Штрафы в гостинице за порчу имущества

Пять звезд. Гостиничный бизнеc №9-10, Сентябрь-Октябрь 2016 «Зачем отелю личный бренд»← Вернуться к журналу

Плата за ущерб: взимать нельзя помиловать

Во всем мире гостиницы сталкиваются с проблемой порчи имущества постояльцами. И если в некоторых отелях гостей наказывают даже за испачканное полотенце, то в других могут закрыть глаза и на разгромленный номер.

Понятно, что гости, особенно с детьми, могут что-то сломать, разбить, испачкать или испортить. Кто будет платить в этом случае? Где предел ущерба, при котором наступает «переломный» для обеих сторон момент? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях? Пока каждый отель решает эти вопросы по-своему.

В подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется. Но потери при этом есть. Так, согласно оценке American Hotel & Lodging Association, убытки от порчи и краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год.

В принципе для минимизации рисков в ряде отелей существует практика возвратного депозита. Например, при заезде с каждого гостя берется депозит в размере 20–30 евро на возмещение убытков в случае нанесения ущерба имуществу. После благополучной сдачи номеров депозит полностью возвращается.

«Если что-то вышло из строя по вине гостя, например, если он разбил люстру или зеркало в номере, то чаще всего ему придется заплатить, – говорит менеджер ГТК «Суздаль» Екатерина Аграфенина. – У нас был случай, когда мужчина «запутался» в стеклянных дверях ресторана и полностью вышиб одну из них головой. Ему предписали возместить ущерб в размере 150 тыс. рублей, на что постоялец возразить не смог, все оплатил. Ресурсы нашего отеля позволяют одновременно принять до 750 человек. И понятно, что небольшой ущерб мы несем постоянно. Но, конечно, за испачканные полотенца и простыни, за случайно разбитый стакан мы денег не потребуем. Риск случайного уничтожения или случайного повреждения (порчи) имущества несет его собственник, если иное не установлено договором или законом. В конце концов никакой инвентарь не вечен.

По словам экспертов, ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий. Мелкий или незначительный, причиненный по неосторожности. Ущерб значительный, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных мест. А также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как пожар в номере и т. п.

Менеджер резервации отеля Leogrand Hotel & Casino Batumi Софа Басилашвили рассказывает, что за год работы отеля особого, тем более преднамеренного, ущерба постояльцы ему не нанесли. В основном к ним приезжают группы из восточных стран. Если им что-то не нравилось, они просто занавешивали, например, картины с оголенными девушками, полотенцами. А если очень нравилось – зеленые покрывала, так подходящие под молитвенные коврики, то «брали на память». На памяти у Софы – разбитое зеркало, за которое постоялец заплатил без проблем. А также испорченный халат, при этом испорченный сознательно. Дело в том, что гостья красила волосы, при этом совсем не смущаясь, что она одета в гостиничный халат и использует гостиничное полотенце. В итоге вещи пришлось выбросить.

«Сложность всегда заключается в том, что в процесс выяснений вовлекается гость, исключительно значимый и важный для нашего бизнеса, – говорит менеджер. – Поэтому необходимо постараться понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов. Мы стараемся вести историю гостя, где отражен его статус, количество и длительность заездов, информацию обо всех инцидентах. Смотрим гостевые счета и сравниваем доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь от него. И если мы не хотим раз и навсегда потерять данного гостя, то в каких-то случаях нам придется на что-то закрыть глаза».

Директор по маркетингу сети отелей HELIOPARK Ксения Непомнящих также добавляет, что ущерб, который подлежит возмещению, определяется отелем и, как правило, прописан в книге информации на ресепшен. «Честно говоря, мне кажется это не совсем корректным по отношению к гостю: сразу выкладывать ему информацию по сумме ущерба в том или ином случае. Будто мы заранее его в чем-то уличаем, – говорит Ксения. – Определение ущерба и цены исходят из звездности отеля и амбиций хозяина. Кто-то готов простить гостю расколотую чашку и перегоревший чайник, а кто-то сразу попросит компенсировать малейший нанесенный урон. В нашем HELIOPARK Country Club, расположенном в 80 км от Москвы, довольно обширный номерной фонд, который находится в семи жилых зданиях. Гости у нас такие же, как и везде в России. Мы периодически сталкиваемся с тем, что они что-то ломают, пачкают, разбивают. Если это сделано непредумышленно и тем более ребенком, то мы, как правило, списываем все на счет отеля. Но если гости были в нетрезвом состоянии или когда понятно, что просто так, по случайности, инцидент произойти не мог, то наши юристы списывают ущерб с клиентов. Я думаю, что все должно определяться лояльностью по отношению к гостям, если, конечно, речь не заходит о крайнем случае – разнесли номер, например. Конечно, ни один отель это спустить не сможет, это понятно. Такие гости, как правило, попадают в «черный список» и больше никогда в этом отеле не остановятся. А вот вопрос компенсации и решение, на кого списать убытки – это уже зависит от компетенции юриста и политики отеля в целом. У нас, кстати, недавно был случай, когда компания разгромила номер. Несколько месяцев шло разбирательство, а потом несколько месяцев клиент выплачивал выставленный ему счет. Мы составили двусторонний акт о причинении ущерба и на его основании потребовали возмещения стоимости ремонта номера. В большинстве подобных случаев, когда виновность гостя не подлежит сомнению, возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Менеджер по продажам отеля Kalev Spa Hotel & Water Park Валерия Томникова солидарна с Ксенией в том, что информацию об ущербе не стоит выставлять гостю сразу по прибытии. «Список запретов и предупреждений может обидеть клиента, – говорит она. – Да и обычно кто-то специально ничего не портит. Мы работаем в надежде, что каждый клиент бережно относится к гостиничному имуществу и при выезде оплачивает свой счет. За потерянное или сломанное имущество в нашем отеле нужно платить штраф, и взыскание зависит от того, достаточно ли просто заменить испорченную вещь, так же учитывается стоимость и срок износа вещи. Если номер испорчен, например, в нем курили (табличка о запрете есть в каждом номере) и из-за этого невозможно поселить туда следующего клиента, то в этом случае штраф составляет минимум 100 евро. Если в ходе курения пострадало другое имущество, например, занавески, тогда и это должно быть оплачено клиентом. К счастью, таких гостей у нас еще ни разу не было, однако, если бы такое случилось, клиент должен был бы возместить ущерб, и неважно, относится от к VIP-персонам или нет. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный размер возмещения. Ведь как доказать, что ущерб нанес именно этот гость? В данном случае наша горничная проверяет это при каждой уборке номера и сразу же предупреждает ресепшен, если что-то сломано. В таком случае нужно оповестить постояльца о проблеме и сразу договориться о размере компенсации. В целом каждая вещь имеет определенную цену, которая зафиксирована во внутренних документах, и от нее мы, собственно, и отталкиваемся.

В целом при возникновении спорных моментов эксперты рекомендуют быть внимательными и в случаях проявления неадекватности или агрессии гостя быть готовым к немедленным действиям, вплоть до вызова полиции. Отельеры советуют всегда внимательно, не прерывая, выслушивать гостя до конца. Это позволяет ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Стоит, абстрагируясь от эмоций, постараться понять реальную суть происшедшего, показать гостю, его чувства понятны и объяснимы. Во время общения с гостем нужно выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса и как можно скорее вызвать уполномоченное лицо для принятия решения. В разговоре важно обращаться к гостю по имени, говорить спокойно и уверенно. И самое главное, необходимо четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты и выдать чек об оплате ущерба.

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба – внутреннее дело каждого конкретного отеля. Если в гостинице предусмотрено сопровождение в номер, то стоит при демонстрации возможностей ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета. Нельзя забывать, что первое впечатление об отеле будет безнадежно испорчено, если это сделать слишком настойчиво.

Гостиницы во всем мире сталкиваются с проблемой порчи и краж своего имущества постояльцами… Но решает ее каждый отель по-своему. В подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется, однако это не значит, что отели не несут потерь или их клиенты настолько честны, что никогда не прихватывают что-либо с собой из номера. Согласно оценке American Hotel & Lodging Association, потери от краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год. И исчезают не только шампунь, кондиционер для волос или пара тапочек, предоставляемых отелем бесплатно. В перечне унесенного: постельное белье, полотенца, пульты дистанционного управления, светильники, посуда, столовые приборы и многое другое. Известен случай, когда один из постояльцев отеля Four Season Beverly Wilshire Hotel умудрился вынести из номера мраморный камин.

Итак, как поступить, чтобы в случае причинения ущерба имуществу гостиницы этот ущерб был возмещен? Нужно ли вообще требовать возмещения ущерба? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях?

Ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий:

незначительный и мелкий ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, кражи-потери, вызванные самим операционным процессом в гостинице — например, бой посуды, пропажа столовых приборов, вынос гостями аксессуаров, бесплатно размещаемых в ванной комнате, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т. п.
значительный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных зон, причиненный зданиям и сооружениям и/или отдельным их частям
крупные кражи — хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники, и т. п., а также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как крупные аварии или пожар и т. п.

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба — внутреннее дело каждого конкретного отеля. Сложность заключается в том, что в процесс вовлекается исключительно значимый и важный для нашего бизнеса элемент — гость. Постараемся понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов. Давайте рассмотрим несколько типичных ситуаций, и взвесим «за» и «против».

Ситуация 1. Мелкий ущерб

При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было.

При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром.

Вы вряд ли будете способны обеспечить заселение гостей с одновременным заполнением акта сдачи-приемки имущества — слишком много персонала потребуется для этого. Более того, первый контакт гостя с отелем и первое впечатление о вашем отеле будет безнадежно испорчено. Если в вашей гостинице предусмотрено сопровождение в номер, портье или беллман может при демонстрации номера ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета. Посмотрите гостевые счета. Сравните доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь. Ведите историю гостя, где обязательно отражайте его статус, количество заездов, информацию обо всех инцидентах.

Если при заселении вы не передавали гостю под подпись именно указанное количество спорного товара или принадлежностей, находящихся в номере, то вы вряд ли сможете доказать свою правоту. Даже если в гостевой комнате лежит бланк «стандартный перечень оборудования и аксессуаров» или «лист напитков мини-бара», это не значит, что все это находилось там в указанном количестве на момент заселения клиента. Гость не обязан проводить инвентаризацию и извещать вас о том, сколько у него полотенец в номере или какие напитки в мини-баре. Конечно, можно рискнуть и пригласить представителя милиции для досмотра багажа, однако только представьте себе, если вы ничего не обнаружите… Встречное требование, только уже через суд, о возмещении морального и возможно материального ущерба (например, гость опоздал на самолет из-за разбирательств) вам гарантировано. Поскольку вы не можете со стопроцентной гарантией обеспечить передачу имущества во временное пользование, вы не можете требовать возврата и тем более обвинять постояльца в краже. Не забудьте, что явившись инициатором разбирательства, именно вам нужно будет доказывать в суде виновность другой стороны. Причем ни стандарты комплектации комнаты, ни какие-либо другие правила не исключают возможность ошибки персонала.

Если вы не хотите раз и навсегда потерять гостя, то в данном случае вам придется смириться. Настойчивость уместна только в том случае, если вы уверены, что внутренний регламент гостиницы гарантирует безукоризненно отлаженный процесс. В любом случае поставьте в известность руководство.

Однако не все потеряно. Ведите статистику за два-три месяца, посчитайте средние потери и заложите их в стоимость номера. Не забывайте регулярно отслеживать динамику уровня потерь, наладьте процедуру по проверке номеров во время уборки, при пиковых значениях потерь ищите причину и вводите дополнительные меры по их предотвращению.

Ситуация 2. Значительный ущерб

При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий отелю был причинен следующий ущерб:

сгорело полотенце
оплавился плафон светильника
закоптились кафельные стены, повреждены зеркало над умывальником, потолок, столешница умывальника, раковина.

Здесь может быть два варианта — причинение вреда по неосторожности и намеренное причинение вреда (хулиганство). В данном случае для отельера это не важно. Стоимость ремонта и оборудования — безусловные потери, которые вы понесете, восстанавливая ванную. В большинстве подобных случаев виновность гостя не подлежит сомнению, в связи с чем возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Рекомендуется составить двусторонний акт с привлечением двух-трех человек из числа персонала о причинении ущерба и на его основании потребовать возмещения стоимости ремонта и оборудования ванной комнаты. Будьте предельно аккуратны с оценкой ущерба — важно, чтобы объявленный вами размер возмещения был адекватным вашим потерям. Если гость не желает подписывать акт или возмещать убытки, вы вправе вызвать милицию и оформить соответствующее заявление.

В данном случае вы абсолютно правы, требуя возмещения ущерба. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный вами размер возмещения. Отслеживайте дальнейшее поведение постояльца и будьте внимательны. В случаях проявления неадекватности или агрессии будьте готовы к немедленным действиям. Прекратите переговоры и вызывайте милицию. Убедитесь, что в историю гостя внесена информация об инциденте. В любом случае поставьте в известность руководство.

В случаях, когда произошло хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники и т. п., а также причинен крупный ущерб, обязательно вызывайте милицию, пишите заявление и расследуйте инцидент в установленном законом порядке.

Несколько советов по поведению в трудных и спорных ситуациях

Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства — это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.
Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов, например: кто, что, когда, где и т. д.
Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.
Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать . Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.
Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.
Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого,оцените реальные возможности.
Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны, в противном случае вам будет сложно отделаться от желания спорить и отрицать.
Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне. Взгляд непосредственно на гостя, прямая осанка, голова поднята. Говорите спокойно и уверенно.
В разговоре обращайтесь к гостю по имени.
Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.
В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в милицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.
Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.
В любом случае не забудьте попрощаться.

Многим из нас хотя бы раз в жизни приходилось пользоваться услугами гостиницы. Зачастую оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения определяется категорией, зависящей от количества звезд. Как показывает практика «звездность» не всегда гарантирует посетителю качественный сервис и комфорт, поэтому сегодня граждане, пользующиеся услугами гостиниц, должны знать свои права. Для регулирования отношений между гостиницей и потребителем, законодательство устанавливает определенные правила, которым подчинена деятельность гостиниц, и в соответствии с которыми она несет ответственность перед потребителем за те или иные нарушения. Итак, рассмотрим нарушения прав потребителей, которые встречаются при проживании в гостинице наиболее часто.

Одним из таких нарушений является указание на отсутствие ответственности за утрату вещей потребителя. Зачастую в отношении хранения вещей граждан в гостиницах, отелях, домах отдыха и иных средств размещения, можно встретить предупреждающие объявления для потребителей о том, что администрация данных учреждений не несет ответственности за вещи, оставленные без присмотра, а также за сданные на хранение вещи. В действительности все совсем не так и в случае размещения гостиницей подобного объявления, это не означает, что она освобождается от какой-либо ответственности за утрату вещей потребителя.

Хотелось бы отметить, что согласно Гражданскому кодексу РФ гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Также необходимо знать, что внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

Если у потребителя имеются в наличии ценные вещи, то их необходимо передать на хранение, либо поместить в сейф, предоставленный гостиницей, при этом не имеет значения, где располагается этот сейф в номере или ином помещении гостиницы. В противном случае в виду несоблюдения таких действий при утрате вещей, гостиница ответственности нести не будет, и возможность вернуть ценности сведется до минимума.

Когда вещи будут помещены на хранение в установленном порядке, администрация гостиницы несет ответственность только в том случае если, не докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу, без ведома потребителя, был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. При утрате вещей убытки, причиненные потребителю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются исполнителем (гостиницей) следующим образом:

за утрату и недостачу вещей – в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;
за повреждение вещей – в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Если администрация гостиницы обнаружила забытые потребителем вещи, она обязана немедленно уведомить его об этом. Если неизвестно кому принадлежит найденная вещь, гостиница обязана заявить о находке в полицию или органы местного самоуправления.

Следующее нарушение, которое хотелось бы рассмотреть это непредставление потребителю информации об услуге. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Если возможность получить информацию о цене номера; перечне услуг, входящих в цену номера; перечне и цене дополнительных услуг (экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков и др.), оказываемых за отдельную плату и (или) другую информацию, которую гостиница должна предоставить в соответствии с законом «О защите прав потребителей» не предоставлена незамедлительно, то есть при заключении договора, то потребитель вправе потребовать от гостиницы возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков.

В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей». Например, из номера постояльца, несмотря на соблюдение им правил проживания, был украден чемодан. Гостиница обязана возместить постояльцу стоимость украденного чемодана. Однако если будет установлено, что кража произошла в результате несоблюдения потребителем правил проживания (например, перед уходом он не закрыл окна), то гостиница возмещать ему вред не обязана. Гостиница также не несет ответственности за сохранность вещей, если постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, не заявил об этом администрации гостиницы незамедлительно.

Еще одно нарушение, на которое обратим внимание это безусловное возложение возмещения ущерба за повреждение имущества гостиницы. Возложение на потребителя ответственности в виде штрафа за порчу имущества является, со стороны гостиницы, неправомерным. Обращаем внимание, что в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, штраф – это денежное взыскание, применение которого возможно только уполномоченными на то органами (полицией, судом).

В свою очередь, убытки – это выраженный в денежной форме ущерб, причиненный одному лицу противоправными действиями другого.

Следовательно, гостиница, как неуполномоченный орган, не может наложить на потребителя штраф, а может лишь требовать возмещения убытков (ущерба).

Итак, что касается непосредственно повреждения имущества, то в соответствии с Гражданским кодексом РФ собственник (организация как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) несет не только бремя содержания принадлежащего ему имущества, но и риск случайной гибели или случайного повреждения имущества.

То есть, если потребитель случайно повредил имущество гостиницы, то ущерб возмещать он не обязан. Если же имущество гостиницы повреждено потребителем специально (намеренно), то он (потребитель) обязан возместить гостинице стоимость имущества. Следует иметь в виду, что бремя доказывания вины потребителя возлагается на гостиницу.

При этом стоит знать, что гостиницы имеют право доносить до потребителя информацию о штрафах, например, за курение в гостинице, так как курение, согласно Федеральному закону «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» в гостиницах с 01 июня 2014 года запрещено.

Итак, подводя итог сказанному, хотелось дать рекомендации потребителям, чтобы в случае необходимости, у них было больше шансов отстоять свои законные права: уточняйте информацию, которая осталась для Вас непонятной, будьте заинтересованы в соблюдении Ваших прав со стороны гостиниц и тогда закон непременно будет на Вашей стороне.