Если у Вас есть письменный документ, в котором указан срок доставки, и он нарушен, то в соответствии со ст.23.1 Закона "О защите прав потребителей" Вы вправе требовать выплаты неустойки за нарушение этого срока. При этом Вы вправе требовать также возврат денег или назначить продавцу новый срок доставки.
Если письменно срок доставки не оговорен, то Вам необходимо назначить его самостоятельно, затем действовать как указано выше в случае нарушения определенного Вами срока.
Во всех случаях необходимо обращаться к продавцу с письменной претензией.
1. Как подвести покупателя к принятию решение о покупке
2. Ошибки продавца-консультанта или что нельзя говорить покупателям
3. Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите!
3.1. Примеры успешной работы с покупателями
3.2. Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас
3.3. Где взять продавцов, умеющих работать с покупателями?
4. Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели
Как подвести покупателя к принятию решение о покупке
Представляю вам практические советы, которые будут даваться на 2-х недельном интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”. Далее эти техники должны отрабатываться в перерывах между занятиями.
Как выяснить у покупателя критерии выбора?
Нужно задавать вопросы, касающиеся его жизни, его личности, его ценностей.
В нашей программе «Ас мебельных продаж» собрано огромное количество вопросов и приведены те примеры, которые продавцы могут использовать сразу после прохождения тренинга.
Там даже дан способ «Альтернативная воронка». Он подводит клиента к тому решению, которое нужно вам. Обучите продавцов применять этот способ.
В этой статье я приведу лишь несколько вопросов, которые помогут продавцам узнать предпочтения и финансовые возможности покупателя.
Возможно, вашим продавцам неловко задавать вопросы на личные, может быть, интимные темы. Однако, если они хорошо отработали этап установления контакта с покупателем (про него я рассказывал в статье Продавцы слышат от покупателей “Я только посмотрю. ” – что делать?), то к этому моменту у них с потенциальным покупателем сложились доверительные отношения и тогда будет проще задавать эти вопросы.
Ошибки продавца-консультанта или что нельзя говорить покупателям
Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе:
-Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо.
-Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага.
-Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично.
-Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней.
-Сборка, доставка наша? Ага, записал.
-Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает?
Вроде бы нормальный разговор, правда?
Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается.
А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту?
Где выявление критериев выбора покупателя?
Где возможность увеличить средний чек?
Ничего этого нет.
– Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова.
Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите!
Примеры успешной работы с покупателями
Я покажу примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью
Я дам не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу.
Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни.
– Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее.
Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:
Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину?
Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать.
Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них.
Катается ли кто-то в семье на лыжах?
Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе.
Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:
А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит.
Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить.
Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу.
3. Продаём диван
Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:
А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже.
Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок.
Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног – пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем.
Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным.
Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас
(Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге ).
1. Ольга, продавец-дизайнер, компания “Наше мебель”, кухни.
“Сегодня первый день после посещения тренинга «Техники продаж в условиях снижения покупательского спроса»
Первый пп (потенциальный покупатель) зашел в 20-15 мин.! Примерно минуту рассматривал уголок, повернулся, я поприветствовала его словами «добрый вечер», он улыбнулся в ответ, сказал:
– Можно я тут у вас осмотрюсь?
– Пожалуйста, как только появятся вопросы, я с удовольствием отвечу.
Вопрос задал буквально через минуту
– У вас хорошие кухни, в каком городе делают?
– А- а -а. хороший город.
– Вам какая модель больше понравилась? * Задала вопросы, выявление потребностей .
– Да вот эта (эмаль)
– Так это хит продаж, и тут. моя рука сама потянулась к фасаду, и я произнесла: попробуйте какой фасад!! На нем не остаются следы от пальцев, при этом он прекрасно моется, ведь это кухня, она требует чистоты. ПП погладил фасад !! *Вовлечение в действие, и «Вброс»
– Конечно!! согласился пп. Мы только поселились тут, у вас такой выбор!! Приду с женой.
– Будем Вас ждать, возьмите наш буклет. Если вы придёте с размерами, то мы сделаем проект бесплатно, он вам обязательно пригодится. * Вход с условием и «Вброс».
Первый пп в 16-30. Молодая пара. Приветствие с моей стороны. Быстро осмотрелись, сразу выбрали вариант «ТЕХНО» ( по цене)
-А мы можем у вас посчитать кухню? Четвертый тип покупателя
– Да, конечно, присаживайтесь (быстро сели)
– Скажите какие размеры у Вашего помещения?
Точно не знают, так как новый дом, и они там были один раз.
Начинаю работать, как всегда выясняя, как им видится весь стиль квартиры, какой планируется цвет стен, пола, купили ли они двери? * задаю серию открытых вопросов . В результате – они только начинают поиски, и сейчас главное для них, какую сумму надо планировать на приобретение кухни.
Делаю 1 вариант по размерам, которые они хотели бы, при этом показываю в интерьерных журналах уже готовые проекты, в цвете который мы выбрали, загораются глаза…, они уже представляют, как ЭТО будет.. После озвучивания, цены кухни понятно, что это дорого.
Предлагаю им 2 вариант, который как МНЕ кажется, будет ИНТЕРЕСНЕЕ, несмотря на то, что он меньше.. *Создание доверительных отношений.
– Этот вариант кухни более гармоничный, при этом у него больше рабочая поверхность, стоит это на 12000 дешевле, эти деньги можно потратить на отделку помещения.
Успокоились, что можно и дешевле. Вручаю им проект, буклеты, визитку, объясняю, как можно заказать замер. Благодарят и уходят, зная как им теперь действовать. (имея в голове красивую картинку будущего дома) Вызываю желания купить именно у нас!
2. Ирина, продавец, компания “Командор”, шкафы-купе
“Потенциальный покупатель (ПП) молодой мужчина залетает в салон, здороваясь первым, направляется к стандартному шкафу 1882. Сразу задает вопрос:
-Сколько стоит этот шкаф?
Отвечаю: – Этот шкаф из стандартной серии – ширина 1882, высота 2407, глубина 600 с тремя зеркалами -14010 рублей с доставкой и установкой, цвет и комбинация дверей может быть различной (правило «сэндвича») . Для какого помещения выбираете шкаф?
– Для комнаты 18м.кв., но этот шкаф очень «толстый»!
-Вы имеете в виду глубину? (уточняю) . Кроме данной модели, есть и другие (предлагаю ПП буклет со всеми стандартами).
Любой шкаф может быть с меньшей глубиной, например, как этот (показываю шкаф во втором зале на глубину 400). В данной модели вместо штанги устанавливается выдвижная вешалка (демонстрирую, «вовлечение в действие» ).
(уточняю) Чем ограничена глубина выбираемого шкафа? Можете сделать набросок Вашего помещения? Присаживайтесь.
ПП чертит помещение, поясняя:
-У нас комната в коммунальной квартире, живем втроем – я, жена и ребенок, хочется шкафом отгородить часть комнаты вместе с входной дверью, чтобы при открывании входной двери комната не просматривалась. Если шкаф буде «толстый», то уменьшится жилая часть, а так будет подобие коридора и комнаты.
– Может нам рассмотреть больший шкаф по длине, а глубину оставить «худую» на 400?
– Вот посмотрите на эту модель (показываю модель 2452). Можно поставить все двери зеркальные со стороны Вашего «коридора». Это увеличит пространство, а с обратной стороны сделать неглубокий стеллаж для книг и игрушек (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).
– Мне это в голову не приходило, Ваше предложение мне нравится.
– Порекомендую стеллажи без разделительных стенок, а с вертикальными штангами, это облегчит конструкцию, посмотрите как это выглядит (показываю фотографию стеллажа) (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).
– А можно подсчитать шкаф и стеллаж?
Делаю подсчет, называю сумму.
Обратите внимание, у нас до конца месяца на стандартную серию предоставляется скидка 10% (мотивирую на покупку) .
– Мне нужно подойти с женой, чтобы с ней согласовать цвет и наполнение. Меня все устраивает.Уточняет работу салона в выходной день.
Прощаемся, подводим итоги . Думаю, что вернется, посмотрим…
Продажа состоялась через 3 дня”.
Где взять продавцов, умеющих работать с покупателями?
Нужны ли вам такие продавцы – решать только вам.
Как выстраивать диалог с клиентом, чтобы он быстрее принимал решение о покупке и рекомендовал вас своим знакомым, мы обучаем продавцов на Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели
Эта Программа нужна вот этим компаниям, которые уже записались:
лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы – профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен.
Небольшие мебельные салоны, у которых каждый клиент на счету.
Сети из 5-15 магазинов, которые теряют продажи из-за некомпетентности персонала.
Компании, у которых нет времени и возможности обучать своих продавцов и продавцов своих дилеров и франчайзи.
Но Вам она не нужна, если:
У Вас хорошие продажи.
Продавцы выполняют план регулярно.
Сейчас не время (а у Вас оно вообще бывает?)
Доходы постоянно растут.
Персонал только радует своими навыками общения.
Надо дождаться осени-сезона.
P.S. А в каком списке Вы и ваша компания?
Важно! Если Вы еще не знаете условий участия и программу обучения, пройдите по ссылке здесь.
Непрофессиональный продавец, неспособный ответить не только на возражения, но и на простые вопросы клиента о стоимости, комплектации и скидках на товар — довольно распространенное явление. Также часто встречаются чересчур навязчивые и безграмотные “специалисты”, из которых, как из рога изобилия, сыпятся характеристики товара, неинтересные покупателю и не отвечающие его потребностям.
Основные недостатки тренингов по продажам
Продажа мебели — одна из сфер, где работники проходят множество тренингов, оторванных от реальной технологии продаж и обучаются навыкам, которые лишь отпугивают клиентов. Навязчивые и агрессивные продавцы-консультанты вызывают у них желание отказаться от сотрудничества. Покупателю нужны четкие ответы на его вопросы, потому некомпетентные консультанты, не понимающие преимуществ своего товара и не изучившие его элементарных характеристик, также вряд ли будут успешны в своем деле. Получить необходимые навыки лучше всего опытным путем, изучая товар и работая с клиентами. Еще важно общаться с опытными успешными сотрудниками и обучаться у них технике продаж на реальных примерах.
Кто должен задать вопросы
Для эффективной продажи мебели существует множество техник, но их изучение не гарантирует появления профессионализма при работе с людьми. Успех зависит в первую очередь от самого продавца и его активности. Нередко бывает так, что клиент сам закидывает консультанта вопросами, а тот лишь отвечает, и часто невпопад. Но тот, кто задает вопросы — управляет беседой. Поэтому, если консультант или менеджер по продаже мебели сам ни о чем не спрашивает у потенциального покупателя, вряд ли ему удастся совершить удачную сделку.
Ситуация на рынке постоянно меняется, поэтому продавец не должен ждать, пока клиент сам примет решение о покупке. Из-за широкого ассортимента, постоянных распродаж, акций и скидок и возможности приобрести мебель б/у на сайтах бесплатных объявлений по более низким ценам клиента становится все труднее мотивировать на совершение покупки. Что можно предпринять? Что нужно знать продавцу мебели для того, чтобы самому управлять его поведением, а не оставлять наедине с товаром?
Зачем нужен индивидуальный подход к покупателю
Сегодня при работе с покупателем нет универсальных схем, которые подходили бы для каждого и работали вне зависимости от характера и предпочтений человека. Подход к клиенту должен быть индивидуальным, а поведение продавца — меняться в зависимости от того, с кем он общается. Чтобы понять, как продавать мебель, на начальном этапе работы консультанту нужно изучить основные типы клиентов, техники продаж и работу с возражениями. В настоящее время обычная продажа товара с рассказом о его преимуществах неэффективна, продавцу следует учиться клиентоориентированному подходу.
Клиентоориентированность: основные шаги
Подход с ориентацией на клиента состоит из нескольких шагов, выполнять которые необходимо последовательно, один за другим:
- Подготовка.
- Вступление в контакт с клиентом.
- Выявление его потребностей.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями.
- Сделка.
Первый шаг — это подготовка. Он состоит из следующих пунктов:
- Знание продукта.
- Понимание клиента.
- Изучение конкурентов.
- Внешний вид.
- Навыки продаж.
- Планирование.
- Внешний вид.
Основной принцип клиентоориентированных продаж: “Не продавайте клиенту товар, а помогайте ему купить”. Для этого нужно понимать желания клиента и уметь поставить себя на его место. Но как это сделать и научиться помогать клиенту с выбором нужного ему продукта?
Важность изучения продукта
Продавец, желающий разобраться, как научиться продавать мебель, прежде всего должен досконально изучить товар, с которым работает. Важно, чтобы на любой вопрос о нем консультант мог ответить сразу же, не задумываясь и никого не переспрашивая.
Самые распространенные вопросы клиентов при покупке мебели:
- Комплектация — какие предметы входят в стоимость, а что нужно покупать отдельно. Например, входит ли зеркало в стоимость прихожей.
- Цветовая гамма — мебель выбирается под интерьер, потому клиенту важно знать, есть ли в наличии подходящий оттенок и, если нет, можно ли его заказать.
- Производитель — большинство людей отдают предпочтение известным фирмам, о которых они много слышали и которым могут доверять, а также отечественным маркам. Если фирма неизвестна, они хотят узнать о ней больше.
- Возможность дополнительной комплектации – можно ли что-то добавить или изменить в комплекте мебели. Например, для диванов могут продаваться различные варианты чехлов, которые клиент готов приобрести в будущем, если цветовое оформление его интерьера изменится.
Скидки как мотивация к покупке
При принятии решения о покупке стоимость товара не настолько важна, как может показаться. Согласно проведенным маркетинговым исследованиям, среднестатистический покупатель способен изменить свое мнение о приемлемой для него стоимости товара до +20%. Стоимость всегда находится на одних весах с товаром, и задача продавца — заставить эти весы качнуться в нужную сторону. Но клиент должен четко понимать, почему он должен заплатить больше именно в этом случае.
Скидки интересуют клиентов в последнюю очередь, так как большинство акций могут повторяться в других магазинах, потому они перестали быть преимуществом. Но они могут послужить дополнительной мотивацией при покупке, если все остальные факторы, кроме стоимости, устраивают. Изучив товар, продавцу необходимо научиться выяснять потребности своего клиента и ознакомиться с основными техниками продаж, чтобы научиться планировать общение с потенциальными покупателями. Далее нужно изучить, какие аналогичные позиции предлагают конкуренты и как они работают с покупателями.
Дресс-код для продавца-консультанта мебели
На следующем этапе, даже если в организации нет дресс-кода или корпоративной формы, консультант должен сам привести свой вид в соответствие со стандартами деловой одежды. При входе в магазин клиент должен сразу понимать, что перед ним специалист, к которому можно обратиться с вопросом, а не такой же потенциальный покупатель, как он сам. Как представитель компании, продавец должен выглядеть соответствующим образом и выделяться, вызывая своим внешним обликом доверие клиента. Как продавать дорогую мебель, если сам при этом выглядишь непрезентабельно? Деловой стиль в одежде позволяет почувствовать себя увереннее и более комфортно.
Как правильно вступить в контакт с клиентом
Работа с клиентом начинается с приветствия. Здесь очень важно выбрать для него правильную форму и не использовать нервирующие всех избитые фразы, например: “Вам что-нибудь подсказать?”, “Вы уже выбрали?”, “Вам чем-нибудь помочь?” и т.д. В лучшем случае покупатель отшутится, но чаще всего подобные приветствия вызывают у всех отрицательные эмоции и желание ответить в грубой форме и покинуть магазин. На типичные вопросы у клиента всегда найдется типичный ответ, который не располагает к продолжению разговора.
“Горячие” и “холодные” клиенты
Согласной одной из теорий, из общего количества людей, тех, кто готов совершить покупку прямо сейчас, будет не более 5-10%. Такие клиенты называются “горячими”. Банальные вопросы заставят их сразу же принять решение не в пользу продавца, который их задает, и поискать кого-то более профессионального. Сомневающиеся клиенты, которые хотят купить, но пока точно не определились с желаемыми характеристиками товара или его стоимостью, составят около 25%.
Остальные люди — это “холодные” клиенты, которые или бесцельно бродят по магазинам, или просто не готовы совершить покупку прямо сейчас. Отдельный вопрос — как продавать мебель через Интернет, когда клиент просто просматривает предложения, а не общается с продавцом напрямую. Таким образом, большинство потенциальных покупателей — “холодные”, но они способны принести максимальную прибыль магазину при правильной работе продавца-консультанта. Поэтому, если им задать вопрос с целью заставить принять решение о покупке, к которой они не готовы, это лишь отпугнет и покажется клиентам давлением.
Как правильно поприветствовать покупателя
Продавец, обращаясь к клиенту, должен прежде всего поздороваться с ним и представиться. Далее опытные продавцы могут действовать по-разному, например, не предлагать помощь в выборе прямо сейчас, а сообщить клиенту, что к ним можно обратиться с вопросами о товаре. Иногда консультанты продолжают навязчиво преследовать клиента по пятам и рассказывать ему о характеристиках продукта, не дожидаясь вопросов. Но в этом случае большинство информации потенциальный покупатель все равно не запомнит, а ощущения от общения у него будут неприятными. Люди предпочитают покупать, но не любят ощущать, что им что-то продают. Даже готовые совершить покупку клиенты, скорее всего, покинут магазин, не дослушав продавца. Излишняя навязчивость и потоки информации заставляют чувствовать себя обязанным что-то купить, что вызывает дискомфорт. Разговор с клиентом должен быть диалогом, а не монологом одной из сторон.
Выявление потребностей покупателя
Перед тем как продавать мебель, продавец должен выяснить цель прихода клиента и ни в коем случае не оставлять его без внимания. Дружелюбное общение без напора и негатива — оптимальная стратегия поведения. К сожалению, очень часто перед тем, как продать мебель, продавцы вместо выявления ценностей покупателя начинают бездумную презентацию товара или начинают сухо перечислять технические характеристики. Эффективность и навязчивость — это разные вещи. Клиент должен ощущать себя комфортно и иметь возможность походить по магазину без пристального внимания продавца. Важно использовать индивидуальный подход, говорить на языке потенциального покупателя и говорить о том, что актуально для него. Разговор должен быть о клиенте, его целях и потребностях. При негативном настрое продавцу нужно отступить.
Как правильно задавать вопросы
При работе с клиентом важно задавать ему правильные вопросы. Они могут быть двух типов — открытые и закрытые. В первом случае от покупателя потребуется развернутый ответ, а во втором — подтверждение или несогласие. Оба варианта помогают выявлять потребности клиента и являются одной из важных составляющих техники продаж. Например, перед тем как продать антикварную мебель, можно расспросить о том, какие предметы старины уже есть у клиента. Это позволит предложить вариант, который будет с ними сочетаться.
Клиенты с высоким достатком предпочитают товары, созданные в единственном экземпляре. Выявление такого желания станет одним из ответов на вопрос, как продать мебель ручной работы. Если клиент отвечает вопросом на вопрос, консультант может провести короткую презентацию и рассказать о преимуществах товара, двигаясь от общего к частному. Затем нужно вновь взять инициативу в свои руки и задать вопрос открытого типа. Когда продавец умеет задавать вопросы и эффективно использует это умение, он сможет быстро находить точки соприкосновения с покупателями и отвечать на их потребности. Если проявлять инициативу и активность, то никаких проблем и вопросов о том, как продавать мебель, не возникнет.
Презентация товара
Презентация товара – важная составляющая техники продаж. Выявив несколько потребностей клиента, можно переходить к ней или же сначала выяснить подробности. Только хвалебные отзывы о товаре вызывают недоверие покупателя. Перед тем как продавать мягкую мебель, продавцу нужно посмотреть на нее глазами своего клиента и выяснить, какие вопросы у него могут возникнуть. Презентация, основанная на потребностях, а не на характеристиках, вызывает у покупателя большую заинтересованность. Говорить о новой мебели, б/у или лишь о проекте следует в определенной последовательности. Сначала описываются ее свойства, очевидные характеристики, которые не вызывают вопросов у клиента.
Как описать преимущества товара
Перед тем как продавать корпусную мебель или другой продукт, консультанту нужно тщательно изучить как их, так и не очевидные характеристики или преимущества, которые выделяют товар на фоне других. В завершение презентации продавцу следует рассказать о выгодах, которые получит клиент, если приобретет именно эту мебель. Свойства товара говорят покупателю о том, что именно он покупает, преимущества — почему он это делает, а выгоды — что он приобретает в результате покупки. Важно не забывать о том, что клиент ищет товар, который способен решить его проблему. Продавцу нужно лишь помочь в решении этой проблемы.
В этом случае может помочь пирамида Маслоу и ориентация на потребности покупателя. Например, перед тем как продать старую мебель, среди ее характеристик можно упомянуть натуральные материалы, из которых она изготовлена. Это удовлетворит базовую потребность клиента в безопасности.
Работа с возражениями
Частая ошибка продавцов – споры с клиентами вместо выявления того, что стоит за их возражениями. Но настоящая работа профессионала начинается именно тогда, когда покупатель говорит: “Нет”. Желая понять, как быстро продать мебель, консультант должен понять, как работать с возражениями и не бояться их. Выслушав их, стоит поблагодарить клиента и привести дополнительные аргументы в пользу покупки своего продукта. Если вновь воспользоваться пирамидой Маслоу, то стоит учесть, что при работе по этой системе со сложным клиентом, нужно перевести его на уровень с более высокими потребностями. Это позволит продать мебель дороже. Например, с базовой потребности в безопасности и здоровье переключить его внимание на потребность в принадлежности. Если клиент не особенно озабочен собственной безопасностью, он обязательно подумает о безопасности своих близких людей.
Заключение сделки
Финальный этап работы любого продавца — это заключение сделки. В это время нужно действовать решительно и не перестараться, отбив у покупателя желание приобрести продукт. Завершение продажи и оплата — это важный момент, когда нельзя ошибаться. Продавцу следует обращать внимание на сигналы клиента о готовности совершить покупку, вовремя остановить презентацию и провести его к кассе. После подтверждения суммы заказа можно предложить дополнительные товары и услуги, например, дополнительную гарантию. Также важно верно оформить документы. Затем продавец должен поблагодарить клиента за выбор и проводить его, доброжелательно попрощавшись.
Если клиент не готов купить сейчас
Еще одна распространенная ошибка непрофессиональных продавцов – потерять интерес к клиенту, если он не готов заключить сделку прямо сейчас. В этот момент можно потерять не только будущее вознаграждение за работу от одного человека. Обиженный невнимательным отношением покупатель обязательно воспользуется сарафанным радио и поделится своим недовольством с близкими и друзьями, которые вряд ли решат приобрести что-то в этом магазине. Таким образом, продавец теряет сразу несколько потенциальных клиентов. Профессионал обязательно даст время подумать, расскажет о дополнительных скидках и бонусах в будущем, чтобы покупатель ушел с приятными впечатлениями и вернулся снова некоторое время спустя. Можно попросить у клиента телефон и предложить перезвонить ему позже, если появится более выгодное предложение. Для эффективной продажи главное — сделать все правильно, решить проблему клиента. Тогда он обязательно вернется вновь и порекомендует магазин своим знакомым.
